获奖成果名称：

《Returning good for evil: A study of customer incivility and extra-role customer service》

成果简介：顾客不文明行为是服务业中普遍存在的现象，也是管理学关注的重要研究议题。未得到妥善处置的顾客不文明行为或对顾客，服务人员，及企业造成严重的后果。过往关于顾客不文明行为的研究大多从资源耗竭的视角关注其对员工产生的负面影响（例如情绪耗竭和报复行为）；相比之下，无论学界还是业界，关于员工是否、如何及何时能积极应对这一现象却知之甚少。弥补这一方面的研究缺失是十分重要的，因为服务人员的积极应对（如为顾客提供额外的服务与帮助）将有助于防止矛盾的激化、扭转紧张的局面、甚至提高服务质量、口碑和顾客忠诚度。而以上积极结果对于员工个人表现及企业发展来讲都有至关重要的影响。为解决上述问题，作者基于工作投入理论突破性地探究了员工对顾客不文明行为做出积极应对（而非被动遭受负面影响）的可能性及相关机制，并探讨了这一积极应对机制被激发的边界条件，由此在理论及实践方面对相关文献做出贡献。

个人简介：朱宁奕，福州大学经济与管理学院副教授，硕士生导师，海外旗山学者。澳门大学管理学博士，主要从事组织行为学方面研究，方向包括信任，偏差行为，创新，顾客服务等。已在《Personnel Psychology》、《Journal of Business Ethics》、《Asia Pacific Journal of Management》、《International Journal of Hospitality Management》、《Journal of Business and Psychology》、《Journal of Managerial Psychology》、《心理科学进展》等国内外知名期刊上发表论文10余篇（其中包括FT50期刊2篇，ABS3星及以上5篇）。主持国家自然科学基金青年项目一项，参与多项国家/地区级科研项目。发表会议论文10余篇，多次在美国管理学年会 (AOM)、亚洲管理学年会 (AAOM) 和中国管理研究国际学会年会 (IACMR) 等国际会议上报告研究成果。此外，亦担任国家自然科学基金委评审专家，国际期刊以及国际会议审稿人。